Communicatietrends

Of je een boek nu ziet in de boekwinkel of op bol.com, je wilt dat specifieke boek gewoon hebben. Je kunt het dus net zo goed online kopen als in een winkel van steen en glas. Hetzelfde geldt voor cd’s en dvd’s, agenda’s en printercartridges. Je hebt er geen omkijken naar en de kans is klein dat je het later wilt ruilen. Dat ligt wat moeilijker bij kleding en schoenen, en helemaal moeilijker met auto’s, die dus zelden online worden gekocht. Niet voor niets zijn de ruilcondities voor kleding en schoenen bij de meeste grote webshops heel aantrekkelijk.

Vaker online

Maar fietsen, meubels en foto- en videocamera’s worden ook steeds vaker online gekocht. De consument waagt zich bij het internetshoppen dus wel degelijk steeds vaker aan complexere productcategorieën. Zeker als retailmerken naast hun webwinkels ook echte winkels toevoegen, zoals Coolblue, Fietsenwinkel.nl, Kamera-Express.nl en Dekbed Discounter. En Fonq en Wehkamp hebben ook al plannen om fysieke winkels te open in Nederland.

Crosschannelstrategie

Ook Amazon, onlinegigant bij uitstek, opende in 2017 een echte boekwinkel, in New York. Ze verraste daarna vriend en vijand met de overname van supermarktketen Whole Foods. Dankzij deze crosschannelstrategie is het voor hen makkelijker om een betere propositie te bouwen dan ouderwetse retailers. Met drie doorslaggevende voordelen: een breder assortiment, lagere prijzen en betere service.

Breed assortiment

Vooral dat bredere assortiment trekt heel veel kopers. Je zou denken dat een breed assortiment online, en een wat beperkter in je fysieke winkel, een goed werkende combi is. Maar Coolblue denkt daar duidelijk anders over. De elektronicareus opende in Amsterdam en Den Haag (december 2017) zogeheten XXL-winkels. De winkeloppervlakte en het productassortiment daarvan zijn aanmerkelijk groter dan die van zijn bestaande fysieke shops in acht andere steden, waaronder Rotterdam, Eindhoven en Utrecht. Coolblue XXL in Den Haag heeft een oppervlakte van liefst 2.600 m2. Klanten kunnen daar meer dan 1.250 producten vastpakken, bekijken en uitproberen. Je kunt er overigens ook je online bestellingen afhalen en die eventueel ruilen en/of laten repareren.

Letterlijk houvast

Online kopen heeft een hoge vlucht genomen, maar puur online kopen willen klanten ook niet meer. Ook Coolblue-klanten die in de winkel komen kopen kijken vaak vooraf online. Echter zij willen, wanneer ze tot aanschaf overgaan, het product zelf even testen. Of minstens vasthouden, om letterlijk houvast te krijgen in hun keuze- en aanschafproces. Zo jaagt offline de online verkoop aan en andersom. In de hele klantreis, van oriënteren tot de beslissing om het product aan te schaffen, zijn consumenten nu eenmaal voorspelbaar onvoorspelbaar. Ze kijken of kopen waar het uitkomt, zowel online als offline in de winkelstraat en winkelcentrum.

Niet in kanalen denken

Het nieuwe winkelen, oftewel crosschannel winkelen, is een combinatie van online en offline shoppen. Klanten zelf hebben er misschien nog nooit van crosschannel gehoord, ze dénken ook totaal niet in kanalen. Ze kopen wat ze willen of nodig hebben. Waar ze dat doen en wanneer, dat is compleet onafhankelijk van tijd en plaats. Dat geldt zowel voor impulsieve als voor geplande aankopen. Consumenten kopen eerder bij een merk, een bekende winkel en/of een winkel die zij vertrouwen en goed vinden, dan bij een kanaal.

Slapen

Precies om deze redenen zou Dekbed Discounter, dat de ambitie heeft om de beste en de grootste te zijn in slapen, ook offline winkels moeten openen. Dat advies kreeg het bedrijf onlangs in de rubriek Start-Up Kitchen in Het Financieele Dagblad. In de meubel/slaapsector zie je veel typische stand alone-winkels. Veel ondernemers met slechts één winkel en een bedrijfsmodel dat draait op hoge marges en lage volumes. Online winkel in beddengoed, matrassen en boxsprings Dekbed Discounter begon in 2014 als online beddengoedwinkel en vergrootte zijn omzet in vier jaar tijd van € 525.000 naar € 20 miljoen.

Logische vervolgstap

Dekbed-Disounter.nl is nu met bijna 3000 orders per dag uitgegroeid tot de grootste webshop in beddengoed van de Benelux. De start-up heeft 40 medewerkers en dat aantal groeit het komende jaar naar honderd. Eind 2018 wordt een verkoop van 200 bedden per dag verwacht, en dan zou het bedrijf 10% van de markt in Nederland in handen hebben. De meest logische vervolgstap voor Dekbed Discounter is het openen van offline winkels. Een ‘echte’ winkel biedt een deel van de potentiële klanten extra houvast bij oriëntatie en keuze, en jaagt zo ook de online verkopen verder aan.