Communicatietrends

Liefst 80 procent van alle Nederlanders is in het bezit van een smartphone (cijfers GfK, over 2015). Het bezit – in 2014 was het nog 73 procent – groeit nog steeds. Het aantal apps dat Nederlanders gebruiken groeit eveneens. Dat zijn er nu al meer dan twee miljoen verschillende en still counting. In februari dit jaar passeerde het aanbod in de Google Play Store, de applicatiewinkel voor Android, de grens van twee miljoen apps, en in de Apple App Store zijn het er – nog steeds – nog meer.

Mobile marketing automation

De groei van het mobieletelefoongebruik is een uitkomst voor marketeers om klanten en prospects nog beter en effectiever te benaderen. Marketing automation blijft in veel organisaties nog beperkt tot geautomatiseerde e-mailmarketing. Het is zaak om de gebruiksmogelijkheden van het mobieltje nog beter te benutten. Daarom spreken we van mobile marketing automation.

Gemak

Het draait uiteindelijk allemaal om gemak. Je wilt je prospects en klanten helpen in hun aankoopproces en vervolgaankopen waardoor je de conversie verhoogt en klantenloyaliteit versterkt. Dat doe je door je klanten een goede zoek- en koopervaring te bieden. Dat komt het gemak van de klant ten goede.

Aan de andere kant biedt automation ook jou als marketeer veel gemak. Met een geautomatiseerd proces van je marketingtaken en -activiteiten over meerdere kanalen maak je het voor jezelf makkelijker om sneller en effectiever te werken. Zo kun je je klanten door alle kanalen heen beter identificeren, beter begrijpen en beter leren kennen door meer data te ontsluiten. Je kunt – ook geautomatiseerd – real-time relevante content aanbieden en personalisatie toepassen. Daardoor komen klanten vaker terug en besteden ze meer, kortom, je maximaliseert je klantwaarde.

1. Mobiel betekent app en app staat voor gemak.

Het gebruik van apps groeit vooral dankzij gemak en overzicht. Maak je app dus makkelijk en overzichtelijk.

2. Maak het persoonlijk.

App-marketing blijft nog vaak beperkt tot het versturen van push notificaties, iets minder vaak tot in-app-campagnes en nog minder vaak gebruik van de mogelijkheid om op basis van de locatie van de gebruiker te targetten. Terwijl het draait om het opbouwen van een persoonlijke relatie met de gebruiker. Maak dus gebruik van technieken als app analytics, app-gedrag, segmentatiemogelijkheden, mobile messaging en in-app-communicatie. Zo personaliseer je de app-ervaring en maak je die relevanter voor de gebruiker.

Mobile marketing automation zorgt dat je elke individuele gebruiker kent zodat je echt gerichte campagnes kunt uitvoeren en gericht kunt targetten. Je ziet direct de respons en je kunt klanten automatisch uitsluiten van een specifieke communicatievorm (sommige klanten openen nooit een pushbericht en wel een e-mailbericht).

Er komt meer kijken dan de hoeveelheid downloads, het actieve gebruik en wat het meest gebruikt wordt in de app.

Het grote voordeel van een app boven een website is ook dat een app altijd identificeerbaar is, hij heeft één unieke gebruiker.

3. Richt je op klantwaarde.

Stuur persoonlijke berichten die aansluiten op de behoeftes en interesses van je klant. Je zit als het ware in de jas- of broekzak van je klant, waardoor je letterlijk dichtbij bent. Dicht op haar of zijn huid. Dankzij de in je app geïntegreerde software development kit weet je welke gebruiker binnen jouw app wat doet, wat hij/zij interessant vindt en waar hij/zij zich precies bevindt. Je reist dus met je klant mee, zodat jij voor hem/haar ook zijn/haar unieke klantreis kunt samenstellen.

Zo kan de app van een webwinkel bijvoorbeeld qua content er heel anders uitzien voor X dan voor Y.

4. Mobile first dus app first.

Geef mobiel een prominente rol in je omnichannel-klantcontactstrategie. Een app leent zich bij uitstek voor een persoonlijke één-op-één-dialoog.

Tevredenheid en loyaliteit leiden automatisch tot meer omzet en winst.

5. Verlaag met een chatfunctie je contactkosten.

Zorg voor een geïntegreerde chat-mogelijkheid in de app. Je klant kan daarmee laagdrempelig en gemakkelijk contact met jouw organisatie opnemen en informatie inwinnen. Dit biedt jou dubbel voordeel. Je klant is eerder tevreden en jij hebt dankzij deze methode minder kosten dan wanneer je klant het callcenter belt of je winkel bezoekt. Dat verlaagt je ‘cost per contact’ aanzienlijk.

6. Makkelijke identificatie van je klant of prospect.

Zorg dat een gebruiker direct na het downloaden van de app een persoonsprofiel aanmaakt. Dankzij uitsluitend een e-mailadres weet je al heel veel van een klant, als dat adres al geregistreerd staat in je CRM-systeem en daaraan gekoppeld is wat deze klant al eerder heeft gekocht. Zo heb je direct een volwaardig persoonsprofiel en kun je het contact via de smartphone persoonlijker en relevanter maken.

7. Houd je gebruiker actief.

De doorsnee mobieletelefoonbezitter heeft schermpjes vol apps. Zorg dat jouw app actief in gebruik blijft, anders verlies je klanten aan je concurrenten. Alles begint bij vertrouwen, interesse en sympathie van de gebruiker – anders zou je ook geen push notificaties mogen sturen of zou de gebruiker het gebruik van zijn/haar locatie ook niet toestaan. Maar denk daarnaast aan incentives die blijvend gebruik bevorderen, zoals een spaarsysteem of kortingsvouchers en -codes.

8. Houd maat en reactiveer.

Actief communiceren is altijd belangrijk, dus ook bij mobile marketing automation. Maat houden en timing is daarbij essentieel. Elke dag pushberichten sturen over nieuwe aanbiedingen heeft weinig zin, dat lijkt meer op spam dan op activatie. Beter is het om een aanbieding te doen op het moment dat de gebruiker een app opent.

Stuur ook een herinnering als je klant je app verlaat terwijl er nog een product (of meerdere) in het winkelmandje zit.

9. Verrijk data over je klant via de unieke sleutel.

Bij apps zijn er geen cookies maar heeft iedere gebruiker een unieke sleutel. Die gaat in tegenstelling tot cookies ook nooit verloren. Zorg ervoor dat je de data die aan die sleutel gekoppeld zijn, zoals interesses en momenten van bezoek etc. opslaat. Daarmee maak je je klantbeeld compleet en kun je je communicatie effectiever maken.

10. Crosslinken is makkelijk.

Voor de integratie van mobiel heb je echt niet per se QR-codes en iBeacons nodig zoals veel marketeers denken. Het kan veel eenvoudiger. Je kunt bijvoorbeeld als je de klant een e-mailnieuwsbrief met linkjes stuurt doorlinken naar de app. De app is vaak een stuk gebruiksvriendelijker dan de mobiele versies van een website. Bijkomend voordeel: je kunt de conversie beter meten.