Communicatietrends

Daar ben je aan gewend. Maar stel dat je daarna nog een berichtje krijgt van je verzekeraar met de vraag of je een reisverzekering wilt afsluiten. Vind je dat een inbreuk op je privacy? Hoe weet je verzekeraar dat je wel of niet zo’n verzekering hebt afgesloten? Of beschouw je het als een perfecte service, die getuigt van echte gerichte aandacht voor jou als klant?

Kennen én begrijpen

Daarin zit ‘m de kneep van optimale marketing. Je klanten kennen, maar ook je klant begrijpen. Dus je moet van elke klant weten wat hij of zij wel en niet van je verwacht en/of accepteert.

Jij hebt klanten die je graag zo persoonlijk mogelijk benadert. Dat kan ook steeds beter omdat je dankzij alle digitale hulpmiddelen steeds meer weet over je klanten. Maar je kunt ook zelf die klant zijn die vindt dat de verzekeraar met zo’n sms’je de grens van je privacy ook figuurlijk passeert.

Hogere conversie

Klantdata verwerkt in klantenprofielen worden belangrijker omdat je er de conversie mee kunt verhogen. Hoe beter je data, hoe persoonlijker je je klanten kunt aanspreken en hoe eerder zij iets van je kopen of afnemen. Een heel simpel en haast ouderwets voorbeeld: een e-mailnieuwsbrief die op naam binnenkomt, verhoogt de respons aanzienlijk.

Bovendien moet je die klantdata goed combineren met klantgedrag: zo weet je als verzekeraar dat klant A dat sms’je over de grens wel accepteert en klant B totaal niet. Een vereiste is dus dat je je klanten actief laat instemmen met het gebruik van zijn of haar data, zodat je klant naar zijn/haar gevoel meer controle heeft over zijn/haar gegevens. Het mooie hiervan is dat jij precies weet wat voor service jij die klant moet bieden, dus je verrijkt je data weer met een hogere conversie als gevolg.

Nog 6 essentiële tips

Hieronder geven we nog zes belangrijke tips om je klantdata te optimaliseren.

1. Verhoog de basiskwaliteit.

Check op spelfouten, foutieve adressen, dubbele gegevens. Een tikfout als ‘Amstredam’ of ‘Stadskanal’ ligt altijd op de loer. Bedenk vooral dat zelfs het kleinste tikfoutje in een e-mailadres ertoe leidt dat je bericht niet bij de klant aankomt.

2. Houd het permanent bij.

Het bijhouden van kwaliteit van je klantdata is een proces dat 24/7 doorgaat. Kijk alleen al naar het aantal verhuizingen. Per jaar verhuist zo’n 20% van de huishoudens. Dat zijn al gauw 1,5 tot 2 miljoen mensen. En niet iedereen stuurt jou een verhuiskaartje. Misschien (lees: waarschijnlijk) klopt als je dit leest tien procent van de adressen in jouw database niet. Schakel desgewenst een partij in die adresgegevens kan valideren en verrijken.

3. Zorg voor een complete database.

Hoe meer informatie je hebt over je klanten, hoe beter je het aanbod kunt afstemmen op hun wensen. Met een webshop doe je dit het liefst tijdens de check-out. Zorg bijvoorbeeld voor een automatische postcodecheck. En laat belangrijke formulieren en voorwaarden valideren.

4. Benader klanten persoonlijk.

Hoe persoonlijker je je klanten – of potentiële klanten – benadert, hoe meer zij geneigd zijn om ontbrekende data aan te vullen of eventuele foutieve gegevens te corrigeren. Persoonlijk gerichte boodschappen maken ook de kans op conversie hoger. Een e-mailnieuwsbrief moet niet alleen een persoonlijke aanhef op naam hebben, maar ook specifiek gericht zijn op de interesses van de klant. Als je single-reizen aanbiedt, is targeten op leeftijd even belangrijk als wanneer je kunstreizen verkoopt of juist campingvakanties.
Zorg dus voor de juiste adresgegevens, naam, leeftijd, geslacht, welke producten klanten eerder besteld hebben, hoe vaak en hoeveel, en waar ze naar gekeken hebben of al in hun voorkeurslijstje of in hun winkelmandje hebben geplaatst.
Zo kun je ook klanten die lange tijd niets gekocht hebben misschien over de streep trekken met een speciale aanbieding. Of je benadert je klant met accessoires voor de smartphone, e-reader of camera die hij of zij onlangs heeft aangeschaft.

5. Analyses geven inzicht.

Inzicht in het koopgedrag van je klanten is onmisbaar voor het verder verhogen van je conversie. Voer dus vaak analyses uit op je data. Kijk bijvoorbeeld wie op acties en aanbiedingen reageren en wie nooit. Kijk ook naar de resultaten van algemene verkoopacties en marketingcampagnes, zodat je ziet wat wel en wat niet werkt. En dat kan per klant verschillen. Als een bepaalde e-reader in jouw webshop veel gekocht wordt door mensen boven de 50 jaar en een andere e-reader juist door jongere mensen kun je veel gerichtere aanbiedingen doen.

6. Doordring je medewerkers van het belang van data.

Het vergaren en bijhouden van goede klantdata moet een logisch onderdeel zijn van je bedrijfsvoering. Betrek je medewerkers hierbij. Niet alleen door ze te wijzen op de juiste manieren van data toevoegen en verbeteren maar ook op het belang van een goede database en de verantwoordelijkheid die deze met zich meebrengt. Zeker op het gebied van privacy en veiligheid. Sinds de invoering van de Meldplicht Datalekken op 1 januari 2016, een aanpassing op de Wet bescherming persoonsgegevens(Wbp), is het toezicht op datagebruik verscherpt. Zelfs incidenten met een kans op ernstige nadelige gevolgen voor de persoonsgegevens moeten worden gemeld bij de toezichthouder Autoriteit Persoonsgegevens. Denk bij datalekken niet alleen aan hackers die het bedrijfsnetwerk kraken maar ook aan het verlies onderweg van laptop, smartphone of USB-stick. En zelfs het verkeerd adresseren van e-mail wordt als datalek aangemerkt. Veel ondernemers en managers denken dat ze alles goed beveiligd hebben maar de statistieken bewijzen het tegendeel.