Communicatietrends

1. Zorg dat je je SEO en Adwords op Google goed voor elkaar hebt.

Zorg dat je hoog in de zoekresultaten komt door de juiste zoekwoorden in je website te verwerken. Hierdoor zorg je ervoor dat je goed gevonden kan worden. Met Adwords kun je dit versterken, maar daarvoor moet je wel extra kosten maken.

Zo zocht ik naar een specifieke shampoo, en kwam na wat zoeken en klikken op Google – en na wat mindere en soms teleurstellende ervaringen bij andere webshops in drogisterijartikelen – uit op Skin Affair, een voor mij volstrekt onbekende webshop.

2. Zorg dat je bestelproces vloeiend verloopt.

Een concurrerende webwinkelier die met een advertentie hoog in het Google-rijtje stond, belooft in de kopregel ‘Gratis bezorging met code 315’. Dat is verleidelijk dus ik klikte door en bestelde daar de shampoo. In het winkelwagentje kon ik de code invoeren, en na de knop ‘afrekenen’ kwam ik op een scherm met een blauwe knop ‘Registreren’. Met daaronder de tekst: ‘Snel en eenvoudig afrekenen’.

Maar als ik daarop klikte, kwam ik weer op een pagina van de winkel zelf. En inloggen met Facebook, wat als alternatieve mogelijkheid werd geboden, lukte ook niet. Er gebeurde dus niets, ik kwam niet verder. Dan haken je klanten af voordat ze klant worden.

3. Beloof als webwinkelier niets wat je niet waarmaakt.

Dat ‘Snel en eenvoudig afrekenen’ zonder een account aan te maken lukt dus niet. Er wordt ook gesproken over ‘Voordelen van een account’ met ‘Extra mogelijkheden: verlanglijst, meerdere afleveradressen, labels, beoordelingen, etc.’ maar daar heb je niks aan als je pagina na het indrukken van de registreerknop vervolgens doodloopt.

Bovenin het scherm blijft ook maar de hele tijd deze tekst zichtbaar: ‘Gratis bezorging bij een bestelling van €50 en meer’. Dat zinnetje daar is ook niet echt vertrouwenwekkend. Ik zou toch de bezorging gratis krijgen?

4. Benadruk je voordelen nog eens.

Bij webwinkelier Skin Affair online cosmetica verloopt het bestelproces vlekkeloos. Maar er is nog iets wat zij heel goed doen. Naast ‘Gratis verzending en retour bij bestellingen vanaf 50 euro’ (op zich niet zo bijzonder en ook niet verlokkelijk) en ‘Vandaag voor 14:00 besteld morgen in huis’ (ook niet zo bijzonder en zeker niet heel onderscheidend) wijzen ze ook uitdrukkelijk op een voordeel dat niet altijd voor zich spreekt – of waar je van uitgaat. In een paneltje lees je: ‘Veilig betalen in een beveiligde omgeving’. Dat is extra vertrouwenwekkend, zeker bij een webwinkel waar je nog nooit van hebt gehoord.

5. Geef iets extra’s…

Je kunt zeggen dat het uitdelen van gratis monsters of samples slim is want die leiden vaak tot herhalingsaankopen. En daarom een doorzichtige marketingtruc. Maar Skin Affair brengt zijn gratis sample heel nadrukkelijk onder de aandacht in een paneltje linksonder op elke pagina: ‘Gratis sample bij elke bestelling’. En warempel, het klinkt toch aantrekkelijk. Hollanders krijgen nu eenmaal graag cadeautjes. Het is dus een extra argument om iets te bestellen bij Skin Affair.

6. …en overtref daarna de verwachting.

Ik kreeg mijn bestelling thuis en trof in het doosje mijn shampoo aan, plus een flacon scheerschuim van 100 ml plus een meeneemverpakking shampoo van hetzelfde merk. Ik kreeg dus niet één sample maar twee samples cadeau.

7. Doe iets persoonlijks in de doos.

Bij de producten zat ook een kaartje, een soort compliments card met het logo van het bedrijf en een ‘Wij danken u vriendelijk voor uw aankoop…’ etc. Op het kaartje was met balpen nog een persoonlijke boodschap geschreven, met mijn naam en vriendelijk dank en de toevoeging ‘welkom bij Skin Affair’. Ze laten dus weten dat zij weten dat het mijn eerste bestelling is bij hen.

8. Zorg dat je verpakking makkelijk te recyclen is.

De producten worden me toegestuurd in een klein kartonnen doosje dat makkelijk uit elkaar te trekken is, en dan opvouwbaar is tot een plat dubbel karton dat ook makkelijk in de oudpapierdoos past. Over dit doosje is duidelijk nagedacht.