Communicatietrends

Het online winkelgedrag van consumenten wordt steeds meer multichannel: bij vier van de tien aankopen maakt de consument gebruik van meer apparaten of kanalen. Een derde van al die online aankopen wordt afgerond op mobiel.

Een marketeer die slim is probeert dus zoveel mogelijk merkervaringen op zoveel mogelijk touchpoints te personaliseren, om op die manier inniger en beter contact te maken met klanten en potentiële klanten. Advertenties, aanbiedingen, productaanbevelingen, alles moet het liefst goed afgestemd zijn op de individuele gebruiker.

En een eigen app is helemaal het ideale medium om een vaste plek in het mobiele hart van de consument te bemachtigen. De doorsnee mobiele gebruiker besteedt vier keer meer tijd aan applicaties dan aan het mobiele web via een browser.

Tegelijkertijd neem je het als bedrijf niet alleen op tegen directe concurrenten maar ook tegen al die andere apps op het mobieltje, inclusief de social-kampioenen Facebook, Whatsapp, Twitter, Instagram en SnapChat, en verder Nu.nl, Buienradar, Flitsmeister, en spelletjes zoals Candy Crush Saga en Wordfeud. De vraag is dus hoe je het engagement van je gebruiker weet vast te houden. Veel merken en bedrijven worstelen daarmee, terwijl een app een uiterst interactief en persoonlijk instrument is om de dialoog met je klant te optimaliseren.

Hieronder zes tips om de gebruiker van je app een blijvend gebruiker van je app te houden.

1. Personaliseer
   Net als in het echte leven doet een persoonlijke benadering wonderen.
   Houd de eerste login zo simpel mogelijk, het liefst met een social login (bijvoorbeeld Facebook). Het persoonlijk profiel kan altijd later worden uitgebouwd. Bedenk ook dat consumenten graag zelf kunnen aangeven waarvoor hun naam, leeftijd, woonplaats/locatie en andere informatie wordt gebruikt.

2. Zorg voor persoonlijke content
   Veel apps worden na het downloaden slechts één of twee keer gebruikt en dan weer verwijderd. Wat dan ontbreekt is de meerwaarde. Bied die meerwaarde door persoonlijk relevante content aan te bieden. Denk aan exclusieve, mobile-first-content zoals kledingwinkel Urban Outfitters dat doet. Je krijgt als eerste sale-koopjes te zien en ook de nieuwe collectie, exclusieve aanbiedingen, je kunt spaarpunten verzamelen, en je krijgt uitnodigingen voor events. Er zit een shop-finder op en je kunt kaartjes sturen naar je vrienden. Zo word je een ‘Urban On Insider’. UO zorgt bovendien altijd voor hogekwaliteit-beeld en dat is tip 3:

3. Zorg voor kwalitatief hoogstaand beeld
   Alles moet kloppen in een app, dus zorg voor hoogwaardige video en highresolution foto’s. Maak de app ook snel, en zorg voor een snelle zoekfunctie.

4. Bied interessante diensten aan
   De meerwaarde van een app zit ‘m niet alleen in koopjes en exclusieve aanbiedingen maar ook in diensten, gebruiksgemak, handigheid en plezier. Maak er één-op-één-communicatie van, en klanten lopen met je weg. De App de Vakantiedokter van Zilveren Kruis heeft medisch advies op maat, ook als je in het buitenland bent in het Nederlands. De app van de Amerikaanse apothekersketen Walgreens herinnert zijn gebruikers aan de medicijnen die ze op een vast tijdstip moeten innemen. Zijn ze bijna op? Als gebruiker hoef je alleen maar de verpakking te scannen en de nieuwe liggen voor je klaar.

5. Laat zien dat je je klanten kent
   Personaliseer ook de berichten aan je klant. Zet zijn/haar naam in de aanhef. Zoals gepersonaliseerde e-mails leiden tot hogere open-rates, click through-rates en omzet, zo verwachten mobiele klanten ook persoonlijke communicatie.

6. Integreer je loyaltyprogramma
   Sparen, AirMiles, loyaltyprogramma’s blijven populair. Digitaal sparen is natuurlijk het handigst. En je mobiel heb je altijd bij je, en die plastic spaarcard niet altijd. Gebruiksgemak is key.

7. Bied actiecodes en kortingcodes
   Met pushberichten kun je heel effectief promotie- en kortingscodes versturen. Zeker omdat in zowat elke telefoon de GPS-functie aanstaat: zo weet je waar je klant zich bevindt en kun je je code gericht aanbieden. Het kan uiteraard ook via iBeacon-technologie in de winkel, daar zelfs precies tot op schapniveau.

8. Maak in-app-aankopen mogelijk
   Iedereen die iets wil kopen wil dat ook direct kunnen kopen. Iedereen rekent erop ook dat jij als bedrijf dit ook eenvoudig en soepel faciliteert.

9. Stuur je campagneberichten via je app
   E-mailen is nog steeds effectief voor het voeren van campagnes. Maar via het mobiele kanaal en het liefst je app bereik je je klanten ook heel persoonlijk. En je kunt het creatief en gepersonaliseerd doen.

10. Stuur berichten overdag
    Voorkom dat je mensen ’s nachts wakker piept. Internationale merken houden vaak al rekening met de lokale tijdzone maar zorg dat je in je Mobile Marketing Automation-software je voorkeurstijden overdag aangeeft.

11. Zorg voor een in-app chatfunctie
    Chatten op websites is al heel normaal, en handig. Ook in een app wil je online direct via chat vragen kunnen stellen en nog belangrijker: antwoorden krijgen.

12. Bouw een feedbackmogelijkheid in
    Steeds weer blijkt dat klanten eerder negatieve ervaringen delen met derden dan positieve. Zorg dus dat ze die bij jou kwijt kunnen, eenvoudig, snel en direct. Integreer deze functie in je CRM-strategie als je die hebt. Zo zorg je er ook voor dat klanten niet snel een negatieve rating over jouw app in de appstore plaatsen.