Communicatietrends

0 n.a.v. uw verzoek

0 n.a.v. ons telefoongesprek

0 n.a.v. uw e-mail

0 ter informatie

0 volgens afspraak

0 s.v.p. terugzenden

0 …

Je kent die complimentcards wel. Jammer genoeg. Soms krijg je er een met een kruisje in het hokje ‘ter informatie’ en ook een kruisje in het hokje ‘volgens afspraak’, waarna je moet vaststellen dat ze het kruisje bij ‘n.a.v. ons telefoongesprek’ zijn vergeten, want er was gebeld om dat ‘volgens afspraak’ af te spreken. Misschien vind je dit commentaar wel erg ver gaan maar zo’n kaart nodigt ook uit tot muggenziften.

Gemaksdrukwerk

Een complimentcard is een goedbedoeld fenomeen maar hij pakt vaak verkeerd uit. Want met stijf formeel gemaksdrukwerk kom je niet zo aardig over bij je klanten.

Ga maar na. Tien tegen één dat jij aan de telefoon aardig bent tegen je klanten en relaties. Je bent voorkomend, je begint misschien met ‘u’ zeggen tegen een nieuwe klant, maar als hij of zij dan ‘jij’ zegt, blijf jij geen ‘u’ zeggen. Of je moet wel zo stokstijf vormelijk zijn dat jij zelfs volhardt in ‘u’ zeggen als je ’s nachts aan de bar van het Van der Valk-hotel in Vianen na een fles Johnny Walker om 01.30 uur bij de lift afscheid neemt van jouw nieuwe zakenvriend.

En dat is nu het probleem van veel complimentkaarten: die blijven in feite altíjd ‘u’ zeggen. De doorsnee complimentkaart blijft steken bij voorgedrukte attentie.
Schrijf dus die vriendelijke of hartelijke of weetikwatvoor groet gewoon met de hand op die complimentenkaart.

Ook in e-mail

Een voorgedrukte vriendelijkheid is net zoiets als de handtekening in een e-mailtje met daarin standaard ‘Met vriendelijke groeten’ opgenomen. Zo’n voorgedrukte groet in een e-mail is allesbehalve een groet, het is het afwerken van een proces. Alsof die groet net zo vast is als de naam van je bedrijf, je telefoonnummer en je postcode. Dan is het geen groet (een persoonlijke boodschap tenslotte) meer maar een NAW-gegeven. Een klinisch onderdeel van briefhoofd of e-mailhandtekening.

Nieuwjaar in de zomer

Een vergelijkbaar geval: ik kreeg een keer midden in de zomer een nieuwjaarsgroet per e-mail van een grote organisatie. ‘Hartelijk dank voor de fijne samenwerking in het afgelopen jaar’ et cetera, u kent het wel. Ik nog denken: hé, dat valt op, een nieuwjaarskaart midden in augustus, grappig. Maar mijn feestelijke gedachten werden snel geblust door een tweede mailtje later die dag: ‘Door een fout bij het bedrijf dat onze nieuwjaarsmailing verzorgt, hebt u vandaag een e-mail van ons ontvangen met daarin de gelukwensen voor 2015. U begrijpt dat deze e-mail per abuis is verzonden.’

Volgden nog wat woorden dat de leverancier heeft beloofd om maatregelen te treffen om een dergelijke fout in de toekomst te voorkomen. Maar, vraag ik me dan direct af, doet die excuusmail niet meer kwaad dan goed in dit geval? Als je als bedrijf namelijk je ‘hartelijke’ dank en nieuwjaarswensen door een professionele nieuwjaarsgroetenfabriek laat verzenden, dan komt dat niet echt persoonlijk over.

Speel met conventies

Groeten en gegroet worden zijn conventies die de omgang smeren. Maar op het moment dat de groet automatisch wordt gegenereerd  verliest de groet alle warmte. En iedereen weet ook dat juist spélen met conventies je verder brengt. Met minder formeel en meer persoonlijk gedrag krijg je meer gedaan bij je klanten en hen die nog klant moeten worden.

Want klanten zijn mensen net als jij.