Communicatietrends

Beroepsonderhandelaar en Harvard-docent William Ury kan zijn werk als onderhandelaar en conflictoplosser, aan de hand van een prachtig voorbeeld, heel mooi uitleggen. De Amerikaan begint ermee in zijn veelbekeken TedX-lezing met de titel How to get yes.

Het is het verhaal van een oude Arabier die zeventien kamelen naliet aan zijn drie zoons. De eerste zoon zou, naar oud gebruik, de helft van de kamelen krijgen, de tweede een derde, en de derde een negende. Omdat zeventien niet deelbaar is door twee, drie of negen, kwamen de zoons er niet uit. Ze vroegen de hulp van een wijze, oude vrouw. Die wist het ook niet direct maar kwam na een poosje nadenken terug met: ‘Ik weet niet of ik je kan helpen, maar ik heb zelf één kameel, die mogen jullie hebben.’

Nu hadden de zoons achttien kamelen te verdelen. Dat is een aanzienlijk makkelijker aantal. De oudste kreeg er negen, de tweede zes en de derde twee – dat is samen zeventien. De overgebleven kameel brachten ze terug naar de oude vrouw. ‘Mijn werk’, zegt Ury tot slot, ‘is het vinden van die achttiende kameel.’ Ury is ook een van de auteurs van het boek Excellent onderhandelen (Engelse titel ‘Getting to Yes’).

1. Zoek naar de oplossing die optimaal is voor beiden.

Of er nu een conflict is of een prijsonderhandeling, zorg dat je als partijen op zoek gaat naar een oplossing die voor beiden optimaal is. Je onderhandelt dus niet conflict vermijdend, maar ook niet keihard, met het spreekwoordelijke mes op tafel, om de beste oplossing voor één van de partijen te behalen. Een win/win-oplossing is per definitie voor beide partijen beter. Het uitknijpen van een leverancier is anno 2017 ouderwets, samenwerkingen verlopen nu eenmaal beter als beide partijen erop vooruitgaan in plaats van andersom.

Bedenk hierbij: in onderhandelen is winnen niet je doel. Het is geen wedstrijd, het is geen oorlog waarin het om win-lose draait.  In veel onderhandelingen is er niet sprake van een nulsom-spel waarbij winst + verlies = nul. Winst voor de ene partij hoeft niet automatisch verlies voor de andere partij te betekenen. Vergelijk het met welke serie je met het gezin kijkt op Netflix of wie de kliko aan de straat zet. Laat dus ook je eigen positie even los en denk aan het gemeenschappelijk belang. Jouw belangen tellen, maar de belangen van de ander laat je net zo hard meewegen. Het is daarom ook erg belangrijk om je goed voor te bereiden. Bij elke onderhandeling, hoe klein of groot ook, loont dat.

2. Scheid de mensen van het probleem.

Speel nooit op de man (m/v) en krijg een helder inzicht in wat het probleem is. Concentreer je daarop. Anders krijg je snel het risico dat emoties en machtsvertoon de overhand krijgen.

Breng expliciet in kaart wat het probleem is of waar de problemen liggen. Formuleer wat de ander volgens jou verwacht, verdiep je in zijn of haar standpunt en perspectief. Bespreek dan expliciet de mogelijke oplossingen.

3. Maak van opties zo snel mogelijk heldere afspraken.

Val niet voor de verleiding om dingen half onbesproken te laten. Of om allerlei opties op tafel te leggen die eventueel nog meespelen, ergens van afhangen, in werking treden, als dit en dat eventueel gebeurt in de toekomst. Vage afspraken kunnen nooit tot een duidelijke beslissing leiden. Maak liever heldere afspraken, zodat iedereen weet waar hij of zij aan toe is.

4. Forceer niets.

Forceren leidt tot pijn bij minstens een van de betrokken partijen. Je gaat ook niet enkele van die zeventien kamelen van Ury in stukken snijden om de erfenis evenredig — en daarmee schijnbaar eerlijk — te kunnen verdelen.

5. Verdiep je in je tegenstander en begin met smalltalk.

Veel ondernemers en mensen die werkzaam zijn in het marketingvak in Nederland zijn taakgericht, vrij rationeel en tamelijk nuchter. Voor veel mensen is het niet extreem belangrijk hoe goed ze de zakenpartner persoonlijk kennen. Toch is persoonlijk contact van groot belang voor elke onderhandeling. Daardoor kweek je namelijk vertrouwen. Praat dus even met je gesprekspartner over andere zaken, over zijn/haar auto, hobby’s, sport, kinderen, vakantie, koetjes en kalfjes. Een persoonlijke klik, hoe klein ook, is altijd van belang.

Ik ken een bouwondernemer die maar geen poot aan de grond kreeg bij een aannemer met wie hij wel samen moest werken in een groot project, maar met wie de samenwerking stroef verliep. De onderhandelingen over leveringstijden en uitvoeringsdetails liepen voor geen centimeter. Tot hij erachter kwam dat de aannemer een groot liefhebber was van wandelen. Dat schepte een band, want de bouwondernemer was ook een fervent loper van het Pieterpad. Onderhandelingen zijn altijd soepeler als het ijs gebroken is.

6. Er moet nu eenmaal steeds meer samengewerkt worden.

Nu bedrijven minder hiërarchisch worden zal er meer samengewerkt moeten worden, zowel intern in organisaties als daarbuiten. Net als thuis, in je gezin en met je partner, moet je net als in je werkomgeving samenwerken, problemen oplossen, omgaan met meningsverschillen en conflicten. Niet voor niets heeft de Europese Denktank in zijn trendanalyse voor 2020 onderhandelen als een van de belangrijkste competenties opgenomen. Onderhandelen is in feite het managen van verwachtingen en komt neer op het verdelen van lusten en lasten op korte en lange termijn.

7. Kom er snel achter of je met de juiste man of vrouw aan het onderhandelen bent.

Er is nog een belangrijk voordeel te halen als je persoonlijk contact maakt en je verdiept in het standpunt van degene die aan de andere kant van de tafel zit. Als je hem of haar namelijk een beetje leert kennen weet je ook of je wel de juiste persoon tegenover je hebt.

Dit is heel belangrijk. Heeft die ander daadwerkelijk beslissingsbevoegdheid? Heeft zij of hij voldoende mandaat? Is hij of zij belanghebbend? Je moet soms wel onderhandelen met iemand die steeds terug moet naar haar of zijn achterban. Maar het verdient wel aanbeveling om daar zo snel mogelijk achter te komen. Speel snel open kaart.

8. Heb je haast? Of nog een volgende afspraak? Zwijg erover.

Hoe lang een onderhandeling ook duurt, soms is lange duur nodig om de achterban of bazen te overtuigen van grote inspanningen, vertel nooit van tevoren dat je later ergens moet zijn. Het verzwakt je onderhandelingspositie als anderen tijd gaan rekken.

9. Zorg op tijd voor een pauze.

Zeker als onderhandelingen of besprekingen niet zo lekker lopen is het slim om een pauze in te lassen. In de wandelgangen of bij de koffiemachine ontstaan soms inzichten of gesprekken die zelfs de taaiste onderhandelingen kunnen vlottrekken.

10. Bied je tegenpartij twee keuzes, niet meer en niet minder.

Het kan soms als er meerdere alternatieven zijn heilzaam zijn om tijdens de onderhandeling je opponent maximaal twee keuzes te geven. Dat is wel zo overzichtelijk en mensen zijn geneigd eerder te beslissen. Het voordeel voor jou is dat jij je eigen gewenste resultaat beter naar je hand kunt zetten en tegelijkertijd geef je de andere partij het gevoel van keuzevrijheid. Het is als de autoverkoper vraagt aan het echtpaar in de showroom: “Kiest u de rode of de blauwe?”.

Lees meer over onderhandelen in: 7 tips van dieren voor elke ondernemer en verkoper