Communicatietrends

Volgens het CBS zijn in 2015 in Nederland op de kop af 8185 webwinkels opgericht. En liefst 5005 webwinkels zijn opgeheven. Ruim vijfduizend is erg veel, het is bijna twee derde.

Natuurlijk zijn er altijd veel opheffingen als er ook veel oprichtingen zijn. Maar het CBS zegt er zelf nadrukkelijk bij dat ook als je het aantal opheffingen afzet tegen het totale aantal bedrijven binnen de branche, er in 2015 relatief veel webwinkels zijn opgeheven. Bijna 16 procent van het totale aantal webwinkels moest de stekker eruit trekken. En, merkt het CBS terecht op, dit is opvallend, aangezien de online bestedingen al een aantal jaren toenemen.

16,5 miljard euro online

Dat is de spijker op zijn kop. Nederlanders kopen steeds meer online. In 2015 bedroegen de totale online bestedingen bijna € 16,5 miljard (in 2014 nog € 13,5 miljard). Alleen met Sinterklaas al (van 1 november tot 5 december 2015) kochten Nederlanders voor bijna 1 miljard aan spullen in webwinkels.

De smartphone wordt steeds vaker gebruikt voor het doen van online aankopen. Waar Nederlandse consumenten in het derde kwartaal van 2014 1,54 miljoen aankopen via hun smartphone deden, is dit aantal in dezelfde periode in 2015 met 42% toegenomen tot 2,19 miljoen. Ook de gemiddelde waarde van een online aankoop via de smartphone stijgt, van € 47 naar € 54 (cijfers Thuiswinkel.org).

Kijkers maar ook kopers

Tot een tijdje terug gebruikten consumenten de mobiele telefoon vooral om zich te oriënteren voor een aankoop, maar nu wordt er ook steeds meer via mobiel verkocht, concludeert onderzoeksbureau GfK. Daar moet je als retailer op voorbereid zijn. Kortom, je webwinkel moet aantrekkelijk zijn, zowel op desktop en laptop als op smartphone en tablet.

Maar wat onderscheidt de goede webshop van een slechte?

1. Investeer in goed beeld.

Een aantrekkelijke look en hoge kwaliteit foto’s en afbeeldingen zijn belangrijk. Dat geldt niet alleen voor je productaanbod, maar ook voor kleurgebruik en de vorm van je iconen. Ook de beeld- en tekstverhouding moet aangenaam ogen. De eerste indruk is essentieel. Raak je bezoeker met een consistent en fraai webdesign.

2. Maak navigatie makkelijk.

Maak het de bezoeker zo makkelijk mogelijk. Laat hem/haar niet lang zoeken, niet klikken door ontelbare categorieën of ellenlange formulieren invullen. Bij veel webwinkels zie je door de bomen (de navigatie) het bos (de producten) niet meer. Bied goede zoekmogelijkheden en een overzichtelijke sitemap.

3. Leg meerdere wegen aan naar Rome.

Kijkers zijn niet allemaal kopers. Slechts weinig bezoekers bestellen ook echt iets direct. Zet dus ook secundaire conversiepaden in, zoals het aanmelden voor de nieuwsbrief, of een kortingsaanbod voor het volgende bezoek. Zo werk je aan omzet voor morgen.

4. Wek vertrouwen.

Bezoekers willen weten wie er achter een webwinkel zit. Ze willen weten hoe en met wie ze contact kunnen opnemen. Staan er echte adressen in de contactgegevens, en telefoonnummers, KvK-nummers, BTW-nummers etc. – je wilt tenslotte weten waar je koopt.

5. Zorg voor herhalingsaankopen.

Trouwe klanten zijn de fijnste klanten. Zorg voor een spaarpuntenplan, vasteklantenacties, geef kortingsbonnen, een loyaliteitsprogramma werkt altijd.

6. Doe niet moeilijk over ruilen.

Een uitstekende service is dé garantie voor reclame waar je niet zonder kunt: mond-tot-mondreclame. Beantwoord vragen snel, corrigeer fouten direct, kom je beloftes na, doe niet moeilijk over ruilen. Mensen vertellen dat aan elkaar door.

7. Maak betalen makkelijk.

Geef de klant keuze tussen registreren of snel betalen zonder account. Zorg ervoor dat de kassa zo soepel loopt als in een gewone winkel. Bied iDeal, PayPal én creditcard en stroomlijn het afrekenproces op een gebruiksvriendelijke en ook vooral veilige manier.

8. Optimaliseer de winkelwagen.

Zorg dat reeds toegevoegde producten in de winkelwagen bewaard blijven. En zorg daarnaast dat gekozen producten makkelijk verwijderd kunnen worden. En elke ingelogde gebruiker verwacht dat hij of zij op een ander apparaat datzelfde gevulde winkelwagentje terugvindt. Synchroniseer de mobiele versie dus met de desktopversie.

9. Werk echt met Google Analytics.

Veel webwinkeleigenaren gebruiken Google Analytics maar werken ze er ook echt actief mee? Je kunt je SEO bijhouden, koppelingen met AdWords ook echt checken zodat je weet welke acties succes hadden en welke niet.

10. Maak meer dan een kraampje van je webshop.

Op de markt zie je standwerkers producten demonstreren en er smakelijke dingen over vertellen. Dat overtuigt veel mensen. Doe dat ook in je webwinkel. Alleen producten en een kassa is te kaal. Overtuig je bezoekers, spreek hen aan, geef uitleg, bied vergelijkingen, speel in op problemen.
En vraag andersom ook aan je bezoekers wat zij belangrijk vinden. Doe af en toe een online marktonderzoek onder je klanten en nieuwsbrieflezers. Beloon mensen met een kortingscode en kijkers worden kopers.

11. Maak ook reclame offline.

Stuur je klanten af en toe ook een folder, een kaart of brief als alternatief voor de online nieuwsbrief. Je valt op, zeker omdat bijna geen enkele webshop dat doet. Bij je bestelling bij bol.com of Coolblue krijg je wel foldertjes of aanbiedingskaarten maar los krijg ik zelden iets van hen in de bus. Ja, laatst nog, van H&M, een 10%-korting-code die een week geldig is. Maar verder echt zelden.

12. Maak je webshop responsive.

Misschien is dit een open deur voor jou, maar een responsive website is onmisbaar. Een andere oplossing is een native app, die mensen makkelijk kunnen ophalen in de Google, Apple en Windows-store.

13. Vermijd de één-op-één-kopie

De mobiele webshop is geen één-op-één-kopie van de reguliere website. Kijk welke functionaliteiten in je reguliere webshop hoofdzakelijk gebruikt worden en zet die centraal. Nadere informatie en functionaliteiten zet je secundair, achter een knopje. Dat versnelt ook nog eens de laadtijd.
Online-gebruikers lezen minder dan desktopbezoekers. Vermijd dus lange teksten, beperk je tot de kern van je boodschap en formuleer helder.

14. Houd het overzichtelijk

Smartphones en tablets hebben beduidend kleinere resoluties dan laptops en desktops. Maak daarom ook de navigatie compact, eenvoudig en intuïtief. Maak knoppen groot genoeg, net als hyperlinks. Vraag als het even kan feedback van je eindgebruiker over wat zij van de bedienbaarheid vinden. Zo werk je meteen aan je klantbinding.