Communicatietrends

1. Lange reactietijden.

Na een mailtje aan een energieleverancier rolt de ontvangstbevestiging de mailbox binnen: ‘We hebben uw vraag ontvangen en we doen onze best deze zo snel mogelijk te beantwoorden.’ Dat is mooi, denk je. Tot je verder leest. ‘U krijgt sowieso binnen vijf werkdagen een reactie van ons.’ Vijf dagen? Dat is veel te lang.

2. Geen contactpunt (telefoon, e-mail) op de website kunnen vinden.

De belangrijkste touchpoints waarop klanten jou willen kunnen vinden en bereiken zijn je website en e-mail. Maar een telefoonnummer is ook belangrijk. Als op je website niet snel een telefoonnummer van je klantenservice of een klachtennummer te vinden is, wordt dat als erg irritant ervaren. Bijna de helft van de mensen met een klacht wil de telefoon pakken. Dat is vaak de snelste en ook kwalitatief beste manier om een probleem op te lossen. Vergelijk hoe mensen moeten handelen bij ongevallen of brandmelding: niet voor niets is 112 een telefoonnummer. Whatsapp komt, als het om mogelijk snelle reactietijden gaat, in de buurt van de telefoon. Maar nog lang niet elk bedrijf heeft door hoe handig en snel Whatsapp kan werken of heeft zijn/haar organisatie er niet op ingericht.

3. Lange wachttijden aan de telefoon.

Niets is irritanter dan lang in de wacht hangen. Zorg voor een goed toegerust callcenter of voldoende mensen die de receptie bemannen (m/v).

4. Ellenlange keuzemenu’s met veel te veel opties.

Bied een overzichtelijk keuzemenu. Maak het zeker niet zo ingewikkeld dat je een optie op moet nemen als: ‘Wilt u alle keuzes nog een keer horen? Toets dan 9’.

5. Medewerkers die te weinig kennis hebben.

Je wilt als consument iets weten over de boiler van je cv-combiketel en je belt met het installatiebedrijf. De medewerkster van de klantenservice weet in feite nog minder dan jijzelf. Ze geeft vage aanwijzingen en neemt ook niet het initiatief om je door te verbinden met een collega die beter ingevoerd is. Zorg dat mensen die in jouw onderneming de telefoon opnemen zelf goed geïnformeerd zijn of instrueer ze om de klant snel door te verbinden met de tweede lijn.

6. Beter weinig kanalen goed dan veel matig.

Je hoeft als bedrijf niet per se bereikbaar te zijn via alle mogelijke kanalen. Dat verwacht niemand of bijna niemand. Je kunt beter heel goed bereikbaar zijn via een aantal kanalen — telefoon, email, website — dan matig via alle kanalen. Kwantiteit mag nooit ten koste gaan van kwaliteit. Onderzoek daarom goed welk type klanten jij hebt. Via welke touchpoints en kanalen zij met jou willen communiceren. Niet alleen in de oriëntatiefase en bij de verkoop, maar ook bij de aftersales en zeker bij klachten.

7. Chatbots, robotjes met een voornaam die doen alsof ze een persoon zijn.

Chatbots en andere permanent beschikbare automatische services zijn niet zo in trek als veel bedrijven denken. Een heel kleine minderheid van klanten vindt het belangrijk dat bedrijven een chatbot hebben. De reden is simpel: vaak begrijpt de bot niet waarover het gaat bij een klacht, probleem of een vraag. Je wordt dan alsnog doorverbonden met een medewerker (als je geluk hebt) of erger: verwezen naar de FAQ-pagina.

8. Geen empathie.

Klanten die bellen met een klacht willen allereerst begrip, empathie of zelfs soms medeleven. Zorg dat je medewerkers dat begrijpen en ernaar handelen. Empathie staat niet gelijk met het toegeven van fouten of andere laakbare handelingen die te wijten zijn aan jouw onderneming. Medeleven kost je dus niet meteen geld. Integendeel: meeleven en meedenken met een klant die niet tevreden is scheelt al heel veel. Het kan uiteindelijk tot een betere oplossing leiden, die ook nog eens minder kostbaar is.

9. Als klant met een klacht of vraag je verhaal steeds opnieuw moeten doen.

Zorg dat de klant goed begeleid wordt binnen je bedrijf. Iemand die belt met een klacht en wordt doorverbonden met een collega wil niet steeds opnieuw zijn of haar verhaal opnieuw vertellen. Ook gegevens als de bestelhistorie en eerdereklachten-historie van de klant moeten direct zichtbaar zijn.

10. Geen opvolging op een ernstige klacht.

Heel veel consumenten of B2B-klanten zeggen nooit meer iets te kopen bij een bedrijf waar zij een negatieve ervaring mee hebben. Zeker als zij meerdere keren een klacht hebben die niet goed wordt verholpen zijn ze niet bereid om terug te komen als klant. Daar bovenop komt nog dat zij het bedrijf in kwestie ook niet zullen aanraden of eerder zelfs uitdrukkelijk afraden aan anderen. Belangrijk is om bij klanten die een negatieve ervaring hebben gemeld en die is opgevolgd na verloop van tijd te informeren of alles naar tevredenheid is opgelost.