Communicatietrends

1. Een pakkende openingszin maakt het verschil.

Een van de moeilijkste dingen van het verkoopgesprek en zeker het telefonische verkoopgesprek, is de openingszin. De eerste indruk is bepalend voor de rest van het gesprek, dus die openingszin kan maar het beste pakkend zijn. Letterlijk pakkend, je moet die ander ermee bij zijn of haar lurven pakken. En wat is het geheim van een goede openingszin van een verkoopgesprek? Die zet de klant centraal in plaats van de verkoper zelf.

Mensen zijn namelijk eerder geïnteresseerd in iets dat over hen zelf gaat dan in over de organisatie die belt. Het klinkt logisch, bijna als een open deur, maar ga zelf eens na hoe vaak je tot vandaag eerst over je bedrijf, je product of jezelf bent begonnen. En niet direct over de klant/prospect.

Er worden hele boekenplanken vol verkoopliteratuur en gigabytes aan websites geschreven over de kracht van de openingszin en de eerste indruk van verkopers.

– Je moet kort, krachtig en to-the-point zijn;
– Je moet een rustige, vriendelijke en serieuze stem opzetten;
– Niet te snel of onduidelijk praten;
– En het belangrijkste van alles: je moet, om de dialoog op gang te krijgen, open vragen stellen.

 

‘Ja, ik dacht, ik bel eens, ik had mijn targets nog niet gehaald… en u had de vorige keer ook… Wat? U hebt nog nooit een order geplaatst? O, maar dat kan nog komen…’

 

2. Ook in koude acquisitie is de openingszin essentieel.

Veel verkopers hebben moeite met het voeren van een verkoopgesprek en zeker met canvassen of koude acquisitie. Een paar jaar geleden speelde een verkooptrainingsbureau in commercials op de radio heel treffend in op de karakteristieke openingszin van de koude-acquisitie-verkoper.

Het radiospotje begon zo: ‘Ik dacht, ik bel even, dit is echt iets voor de firma Pietersen.’ Hier is een échte verkoper aan het woord. Dat blijkt ook uit zijn improvisatietalent dat je ook voor opportunisme kunt houden. Als namelijk blijkt dat hij niet de firma Pietersen aan de lijn heeft, maar een heel ander bedrijf, namelijk De Jong (‘Pietersen? U spreekt met De Jong’), herneemt hij zich prompt met: ‘Jaha, ik dacht al, dit is echt iets voor firma De Jong’. De situatie is even herkenbaar als lachwekkend. Echt een verkoper die zich inleeft in de andere partij. Een man van vlees en bloed. Niet iemand die een script afwerkt.

Een andere radiocommercial begon met: ‘Ja, ik dacht, ik bel eens, ik had mijn targets nog niet gehaald… en u had de vorige keer ook… Wat? U hebt nog nooit een order geplaatst? O maar dat kan nog komen…’ De grappige uitsmijter van het spotje is steevast: ‘Ook moeite met uw verkooptechnieken?’ En net daar dan achteraan het website-adres van het verkooptrainingsbureau.

3. Zorg dat je klant/prospect in de ‘Ja’-modus komt.

Als verkoper moet je de klant eerst wat simpele of heel onbenullige vragen stellen waar je snel en eenvoudig ‘ja’ op zegt. ‘U bent mevrouw Petersen? U woont in Vlissingen? Gebruikt u wel eens een creditcard? Ook voor aankopen op internet? Bent u geïnteresseerd in een aanbod dat u direct voordeel oplevert?’ Het doel daarvan is niks minder dan de klant in een positieve stemming te brengen, in een ‘ja’-modus. Dan zegt hij of zij op jouw aanbod namelijk ook sneller ‘ja’.

4. Heel snel afhandelen van een telefoontjes kan je ook juist geld kósten.

Veel bedrijven focussen zich, om de kosten laag te houden, op het zo snel mogelijk afhandelen van klantcontacten. Maar het snel beantwoorden van telefoontjes, blijkt uit onderzoek, heeft geen doorslaggevend effect op de klanttevredenheid. Je kunt veel beter sturen op de zogeheten First Time Fix, oftewel het in één keer goed afhandelen van een telefoontje. Dit kost in eerste instantie meer tijd, maar levert per saldo meer tevreden klanten en minder kosten op.

5. Probeer een normaal menselijk verkoopgesprek te voeren.

Als telefonische verkoper moet je een normaal verkoopgesprek met je klant of prospect voeren. Je moet dus goed luisteren wat de ander zegt, daarop reageren, vragen stellen, reacties peilen en levendig praten. Precies zoals je in een normaal gesprek doet. Je zult je klanten dan eerder overhalen. En dat geldt helemaal als je ook nog enthousiasme uitstraalt.

Andersom knappen klanten of prospects juist af op voorgeschreven scripts of alles wat daar ook maar een beetje de schijn van heeft. Dan voelt die ander aan de andere kant van de lijn zich namelijk niet bijzonder, maar gewoon nummer 28 die die dag wordt gebeld.

6. Glimlach tijdens het telefoneren.

Wie glimlacht tijdens het telefoneren komt vriendelijker over. Dat komt door de positieve chemische reacties die de glimlach in je hersenen veroorzaakt. Zo geef je je gesprekspartner de oprechte indruk dat je blij bent hem te horen. En wie staande telefoneert komt zelfbewuster over dan zittend. Zittende mensen praten zachter en komen geremder over.

Hoe levendiger je stemgebruik hoe prettiger mensen dat vinden. Zelfs door de telefoon met je handen praten helpt. Wetenschappelijk onderzoek heeft aangetoond dat de stem levendiger wordt als je tijdens het praten je handen gebruikt. Automatisch worden bepaalde woorden dan geaccentueerd. Sommige verkopers zweren erbij om tijdens het bellen zelfs rond te lopen. Dat zorgt voor meer stemvolume en het bewegen van het lichaam zorgt ook voor de nodige levendigheid.

7. De belangrijkste vraag is de vraag naar de context.

Als iemand naar jouw bedrijf belt met een klacht, is het stellen van de hoe- en waaromvraag je eerste prioriteit. Hoe is het probleem ontstaan? En waarom belt de klant? Het allerbelangrijkste is namelijk de context van de vraag. Pas als je de vraag achter de vraag kent, kun je ook de juiste oplossing bieden. Daarom krijg je bij veel bedrijven geen keuzemenu meer, maar direct een mens van vlees en bloed aan de lijn.

Een frontoffice-medewerker kan namelijk direct de context van de vraag achterhalen, iets wat een vast keuzemenu nooit kan. En omdat de klant dan weer naar een ander moet worden doorverbonden ontstaat er alsnog tijdverlies en is bovendien de klant minder tevreden.