Communicatietrends

1. Zorg voor schaarste.

Geef je klanten snel een gevoel van schaarste. Hotelbeddenverkoper Booking.com is daar een meester in. ‘Nog maar 2 kamers vrij’ zie je dan ineens in beeld verschijnen, precies bij het hotel waar jij op dat moment kijkt. Of: ‘Op dit moment kijken er 7 mensen naar deze kamer’. Dat gebeurt niet zomaar. Jij krijgt dan vanzelf eerder de drang om snel je boeking definitief te maken.

2. Geef de consument een keuze.

Als de bezoeker een product op jouw website bekijkt en hij of zij wordt afgeleid of heeft geen tijd meer en klikt weg, dan kun je hem of haar nog even extra verleiden door een keuze te bieden tussen twee aanklikbare knoppen: ‘In mijn winkelmandje’ en ‘Op mijn verlanglijstje’. In feite geef je een extra keuze. De kans is groter dat de shopper het bewuste product tóch in zijn/haar winkelmandje plaatst. In het andere geval kun je de bezoeker later nog attent maken op zijn/haar verlanglijstje.

3. Prijs je eigen waar extra aan.

Uitdrukkelijk aanprijzen helpt. Zoals de sinaasappelverkoper op de markt roept dat zijn sinaasappels de beste zijn en zo sappig zijn als rijpe perziken, zo prijst bol.com een aantal boeken in zijn etalage aan als ‘Toptitel’. Zo speel je in op de behoefte aan veiligheid bij je potentiële kopers. Zij maken het liefste een veilige keuze, een keuze dus die al heel veel mensen schijnbaar maakten.

4. Plaats duidelijk de reviews van de kopers in beeld.

Hoe meer reviews hoe beter. Ook daarmee haal je klanten en kopers over de streep. Zij willen een veilige keuze maken, en veel reviews doen veiliger aan.

5. Zet beoordelingen in sterren duidelijk bij je producten.

Mensen zijn erg gevoelig voor de mening van anderen. Die mening wordt vaak uitgedrukt in sterren, meestal maximaal vijf. Maar overdrijf het niet. Alleen maar vijf sterren, het maximum, is verdacht. Niets dan tienen, dat kan nu eenmaal niet, redeneren potentiële kopers. De ideale beoordeling in sterren ligt tussen 4.2 en 4.5, ongeveer tussen een 8,5 en een 9 dus. Dat is al heel goed, maar wel de geloofwaardige top.

6. Vermeld ook een kritiekpunt of een negatieve review.

Hoe vreemd het ook klinkt, een minpunt blijkt in de praktijk een pluspunt. Een minpunt noemen heeft namelijk een positief effect: de consument denkt namelijk dat als iets aan het product (of de kamer of de dienst) niet helemaal jofel is, de rest – de positieve beoordelingen dus – dan wél zal kloppen. Hij of zij is dus eerder over de streep te trekken.

7. Haal fake reviews weg.

Reviews die niet kloppen of die niet waarachtig zijn, kun je beter weghalen of helemaal niet toelaten. O ja, en schrijf en plaats ze nooit als webwinkelier zelf.

8. Geef de klant ruim de tijd om te retourneren.

Acht dagen bedenktijd is een termijn uit de oertijd. De trend is nu om de klant een langere retourtijd te geven. Dat heeft ook weer een heel eenvoudige psychologische reden: hoe langer mensen iets in huis hebben, hoe moeilijker ze er afstand van doen. Ze sturen het dus minder snel terug.

9. Stimuleer je klant om een account aan te maken.

Laat mensen zeker ook als gast inloggen als zij iets snel willen aankopen, maar stimuleer ze om een account te maken. Een account heeft veel voordelen, voor de klant maar ook voor jou als winkelier. Je kunt je klant de volgende keer begroeten met ‘Welkom terug, fijn u weer te zien’ of een andere vriendelijke welkomstboodschap. En je kunt duidelijk maken dat de klant voor een aankoop helemaal niets meer aan gegevens hoeft in te vullen. Dat haalt weer een drempel weg.

10. Laat bij prijzen het euroteken weg.

Met het weglaten van het euroteken voor of achter je prijzen, haal je prijspijn bij je klanten weg. Prijspijn? Jazeker, een prijs voelt soms hoog aan en daar kun je iets aan doen. Het €-teken weglaten. Neuromarketeers hebben onderzocht dat bij het zien van een euroteken in de hersens van een mens hetzelfde hersengebied oplicht als bij het per ongeluk slaan van een hamer op je duim: het pijngebied. Als je dus het euroteken weglaat, doet de prijs minder pijn.

11. Test voortdurend wat het beste werkt.

Websites als Amazon, Booking.com en bol.com zijn permanent aan het testen welke opmaak van hun website het beste werkt, welke kleuren een positief effect hebben en welke teksten scoren en welke niet etc. Bol.com koos in juni 2019 voor een nieuwe kleur blauw, en voerde die overal door, in de app, website, cadeaukaart en natuurlijk ook de verzenddoos.

Daarmee wordt bol.com kleurrijker, speelser en menselijker, zegt bol.com zelf. Maar de opzet is uiteraard om mensen meer te laten aanschaffen. Meer lezen? Klik hier voor het rapport over Booking.com van Studio STT.