Communicatietrends

In een ‘gewone’ winkel zie je zelden mensen die met hun gevulde boodschappenkarretje naar de kassa rijden en het daar vervolgens laten staan zonder af te rekenen. Je ziet bij H&M of Zara zelden mensen die een stapeltje jurkjes, shirts en broeken op de kassa leggen om direct te vertrekken zonder de met zorg uitgezochte kleding.

Maar in online webshops gebeurt dit meer wel dan niet. Bijna 70% van de bezoekers rondt de check-out niet af. Meer dan twee van elke drie klanten koopt dus niet de spullen die ze wel al uitgezocht hebben.

Extra kosten

Er zijn meerdere redenen voor dit klantenverlies aan te wijzen. Bij de check-out komen bijvoorbeeld extra kosten aan het licht, zoals verzend- en afhandelingskosten waar de klant niet op rekende. Of het artikel blijkt ineens tijdelijk uitverkocht. Of mensen schrikken terug voor de rompslomp om een verplicht account aan te maken.

Webwinkels redeneren misschien dat ze dit soort informatie niet te vroeg kenbaar moeten maken omdat ze denken of hopen dat hun klanten zo hebberig zijn dat ze de spullen toch wel kopen. Dat is een misvatting. Negatieve informatie die schijnbaar uit de lucht komt vallen werkt juist vaak averechts. Zo raak je dus heel veel potentiële kopers kwijt en erger nog: je net-niet-klanten blijven achter met een negatief gevoel waardoor je hen misschien voor altijd kwijt bent.

11 praktische conversie tips

Laat dus liever het winkelproces snel en zorgeloos verlopen en verhoog daarmee automatisch de conversie. Daarvoor hieronder elf praktische tips.

1. Verstop de informatie over verzendkosten niet.

In veel webshops moet je heel lang zoeken naar informatie over verzendkosten en afhandelingskosten. Verstop die niet maar wees er duidelijk over. Als de verzending boven een bepaald bedrag gratis is: geef dat op de homepage al duidelijk aan.

2. Gebruik je kortingcodes? Geef er een weg.

Iedereen is dol op korting. Wie bij het afrekenen een veld ziet waar je een kortingscode kunt invullen en er geen heeft, voelt zich altijd een tikje tekort gedaan. Veel mensen gaan direct online googelen naar een vouchercode. Dan verlaten mensen al je pagina en/of zijn ze niet meer bezig met kopen maar met het najagen van korting.

Een alternatief is om het kortingscode-veld echt pas op het aller-allerlaatst te tonen. En nog beter is om zelf een korting weg te geven, door bij het afrekenen een code aan te geven met de vraag of je die korting wilt toepassen. Hoe verrassend zou dat zijn. En het hoeft slechts een klein bedrag te zijn om een glimlach op het gezicht van je klant te toveren.

3. Toon gerelateerde producten en stel een package-deal voor.

Deze tip is niet alleen goed voor extra omzet. Je laat je klanten hiermee ook direct zien dat jij met hem of haar meedenkt. Wie een camera koopt, wil misschien ook een extra accu of een tas, of SD-kaartje. Wie een printer koopt misschien een kabel (als het geen wifi-printer is) of extra cartridges. Voor goede aanbiedingen of extra korting zijn klanten heel gevoelig. Zeker als het extra product dat je laat zien ook (toevallig) nog in de opruiming is – compleet met een duidelijk aangegeven van/voor-prijs – zal de klant gegarandeerd een twinkeling in zijn of haar ogen krijgen.

Bedenk bij het laten zien van bijpassende producten dat die ook echt relevant zijn en – ook heel belangrijk – niet ‘uit voorraad’ of ‘niet meer verkrijgbaar’.

4. Andere klanten kochten ook…

Je ziet het bij Bol.com, bij Amazon en bij tal van andere webwinkels: een rijtje producten die andere mensen ook kochten. Mensen vergelijken zich graag met anderen. We zijn nu eenmaal kuddedieren.

5. Eerder bekeken producten.

Laat steeds opnieuw zien welke producten de bezoeker in kwestie eerder bekeek. Het klinkt even simpel als goedkoop, maar het werkt. Mensen die in de koopstemming zijn, kunnen ineens bedenken en besluiten dat ze het betreffende product nu wél moeten aanschaffen.

6. Bied de mogelijkheid van een e-mailalert.

Stel dat een product is uitverkocht. Geef dan direct onder de melding ‘Dit product is tijdelijk niet leverbaar’ de mogelijkheid aan de klant zijn/haar e-mailadres in te vullen om als het product weer op voorraad is een e-mail te ontvangen. Mensen stellen de service vaak op prijs en belangrijker: heb jij toch weer een klant, ook al is het iets later.

7. Maak het winkelmandje gebruiksvriendelijker.

Bezoekers die producten in het winkelmandje deponeren en verder winkelen, willen niet zelden even tussendoor hun winkelmandje checken op wat er precies inzit (merk, type, modelcode of nummer etc). Handig is dan een winkelmandje met zogeheten hover-effect, zodat de inhoud zichtbaar wordt in een soort zwevend venstertje dat verschijnt als je met je muis eroverheen gaat. Dit is sneller en handiger dan wanneer je bezoeker naar een andere pagina moet klikken, en je bent iemand dan ook weer kwijt uit je winkelpagina.

8. Laat een e-mailadres niet twee keer invullen.

Je ziet het vaak in webwinkels bij het venster waar je je e-mailadres moet invullen. Daaronder moet je het nóg een keer doen. Pfff. En vervolgens kopieer en plak je je e-mailadres – compleet met eventuele fout erin. Niet doen dus, die twee vensters. Bedenk hierbij ook dat als je bezoeker maar één e-mailveld hoeft in te vullen, hij of zij dat direct veel zorgvuldiger doet.

9. Verzendadres is meestal factuuradres.

Het afleveradres is in de meeste gevallen ook het betaaladres. Vul dat dus automatisch in maar zet er wel een duidelijke controlevraag bij: Klopt dit? Anders ziet je klant dit misschien over het hoofd net als hij of zij een bos bloemen of een doos wijn bestelt om die als cadeau te sturen. In die gevallen zijn afleveradres en factuuradres meestal juist niet identiek.

10. Voorkom veel te lange invulformulieren.

Je kent het vast, de ellenlange formulieren met tig velden die je soms moet invullen als je ergens iets aanschaft. Zorg in ieder geval voor een adresherkenning aan de hand van postcode en huisnummer. En check af en toe zelf wat je je klanten allemaal laat invullen. Hoe sneller mensen klaar zijn hoe beter.

11. Moet dat account per se?

Veel mensen hebben gedwongen talloze accounts bij talloze webshops waar ze slechts één keer iets kopen. Geef mensen dus de mogelijkheid van een eenmalig gastaccount, met alleen een e-mailadres voor de orderbevestiging. Dat verlaagt de drempel aanzienlijk. En dan verlies je ook niet meer 70% van je potentiële klanten terwijl ze met hun spullen al bij jouw virtuele kassa staan.