Communicatietrends

Stel je bent in een voor jou vreemde stad en je zoekt een restaurant, het liefste een Italiaans. Dan pak je je mobieltje, en stuur je gewoon de pizzapunt-emoji naar KLM. De messengerdienst van KLM stuurt jou daarop per kerende post het adres (of adressen) van een plaatselijke pizzeria of Italiaans restaurant. Je moet alleen je locatie/gps aanzetten.

En precies zo werkt het als je zoekt naar een hamburgertent, koffietentje, pinautomaat, taxi, geldwisselkantoor of treinstation. Een olifantje wijst je de weg naar de dierentuin, en die rode pump naar een schoenzaak – voor als je onderweg bent en echt dringend nieuwe schoenen nodig hebt.

Zijn waar je klanten zijn met Messenger

Zijn waar je klanten zijn. Dat is de centrale gedachte van bedrijven die communicatie via Messenger mogelijk maken en promoten. Bij KLM kunnen klanten al hun vluchtdocumenten en informatie in een Messengeroverzicht ontvangen.

Je boekingsbevestiging, je check-in-notificatie, je instapkaart en ook statusupdates, je kunt het allemaal via je mobieltje binnenkrijgen. 15 procent van de online boardingpasses verstuurt KLM nu al via Messenger.

En ook andere contacten en vragen verlopen steeds meer via Messenger bij KLM. Anno nu komt bij KLM al meer dan de helft alle klantenservicevragen binnen via Messenger.

Universele taal

De emoji-service is een volgende stap in de dienstverlening van KLM, het bedrijf dat al jaren vooroploopt in directe en snelle klantenservice via social media. Goed voorbeeld doet volgen

De nieuwe service, met emoji’s als wegwijzer, is niet alleen eenvoudig en grappig maar ook nog eens in een universele taal dus internationaal erg goed bruikbaar. KLM ontwierp er een speciale website over en maakte dit animatiefilmpje over de service.

De achtergrond van deze emoji-uitbreiding is even simpel als essentieel. Dialoog en conversatiemogelijkheden spelen voor mensen een steeds belangrijkere rol in de keuze voor een bedrijf en in dit geval een vliegmaatschappij. Chatapps maken een steeds persoonlijker contact mogelijk tussen bedrijf en klant. Hoe persoonlijker het contact hoe relevanter het contact wordt voor de klant. Want het gesprek gaat echt over jou en jóuw behoeften als klant op dat moment. Dat werkt aanzienlijk beter dan algemene reclameboodschappen of content waarop je helemaal niet altijd zit te wachten.

Sympathieker

Juist extra features als de emoji-service maken de conversatiemogelijkheden nog relevanter. Dat is functioneel en door het gimmick-karakter leidt het tot meer rumour around the brand. Mensen praten hierover. Dat maakt je merk direct sympathieker. En tegelijkertijd innovatiever, wat ook nog eens bijdraagt aan het imago van je bedrijf.

KLM is niet de eerste met een emoji-service. Aloft Hotels lanceerde onlangs in zijn hagelnieuwe hotel op downtown Manhattan/New York zijn TiGi (Text it. Get it.) Emoji Room Service. Hiermee kun je met een simpele emoji jouw eigen persoonlijke roomservicemenu bestellen. Er is zelfs voorzien in een verrassingspakket. Wie de cadeautje-emoji stuurt krijgt een pakketje met goodies en ‘cool stuff’.